Почему в отеле каждый раз застилают кровать так, что приходится прилагать невероятные усилия, чтобы протиснуться под одеяло, изображая листок в конверте? Почему держатель для туалетной бумаги расположен в самом неудобном месте, доступном самым длинноруким гостям или осьминогам? Потому что у гостиничного оператора отключился здравый смысл.
Линдстром работал с многими крупнейшими корпорациями — от Google до Burger King, с компаниями из разных отраслей — от авиаперевозок до почты. Изначально он специализировался на вопросах брендинга, где стал авторитетом и написал бестселлеры «Чувство бренда» и Buyology, затем перешел к консультированию в сфере трансформации бизнеса и корпоративной культуры, признан одним из самых влиятельных бизнес-мыслителей. Идея книги «Министерство здравого смысла» (на русском планируется к выходу в издательстве МИФ) появилась, когда Линдстром увидел тренд: компании становятся поглощены бюрократией, правилами и прочей «корпоративной ерундой», не видя мир снаружи.
Практически у любой тупости и неудобства, с которыми мы сталкиваемся как потребители, можно найти источник — проблемы внутри компании, которая по каким-то причинам отказалась от использования принципа здравого смысла и от эмпатии. Известная истина — обращайся с другими так, как ты хочешь, чтобы обращались с тобой, — периодически перестает работать в бизнесе.
Компании могут декларировать клиентоориентированность, оценивать удовлетворенность потребителей своих продуктов и услуг, организовывать фокус-группы и опросы, но при этом в упор не видеть реальных проблем. Линдстром работал с крупным банком, специализирующимся на кредитных картах, и нашел способ вернуть ему адекватность. Он пригласил топ-менеджеров банка на встречу, втайне договорившись о временной блокировке их карт. Один из топов, приехав в компании коллег к месту встречи, пытался оплатить такси корпоративной картой, но не смог. По просьбе Линдстрома он позвонил в колл-центр банка, подождал, послушал бодрую музыку, понажимал много цифр (сначала 5, потом 2, потом 7), послушал музыку, заучил фразы «Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии», был переадресован с одного специалиста на другого…
После этого работа клиентского департамента была полностью изменена.
В книге очень много подобных примеров, на которых Линдстром доказывает важность приоритета здравого смысла в бизнесе. Это может относиться к созданию продуктов, отношениям с клиентами, организационной структуре, установлению KPI и проч. В противном случае бюрократия убивает идеи, формальности становятся важнее эффективности, конкретные персоналии извращают изначально правильные принципы в свою пользу, и компании оказываются в альтернативной реальности, где работа идет потому, что так заведено, а не так, как хотят клиенты и сотрудники.
Кто-нибудь когда-нибудь на самом деле читает формы опросников, которые мы все время заполняем? Когда я хожу на процедуры и мне предлагается заполнить форму, я иногда ставлю галочку в поле «да» в ответе на вопрос «Беременны ли Вы?». Никто ни разу это не заметил. Может быть, я на самом деле беременный?– Мартин Линдстром
Линдстром не только рассказывает забавные истории о корпоративной глупости и странности, свежий набор которых посвящен дистанционной работе, в том числе созвонам в Zoom. Он предлагает план изменений, который позволяет компании выбраться из клетки правил, набраться смелости и начать трансформацию — с помощью создания в компании того самого «министерства здравого смысла», которое вынесено в название книги.
Простые интуитивные решения вместо запутанных и непрактичных — такой подход позволяет двигаться вперед и к тому же сохраняет деньги — проверено на практике. Когда окажетесь на очередном совещании, будете готовить очередной отчет или упаковывать ножницы в крепкую пластиковую упаковку, которую не открыть без ножниц, стоит остановиться и подумать — какой в этом смысл?
The Ministry of Common Sense: How to Eliminate Bureaucratic Red Tape, Bad Excuses, and Corporate Bullshit
Martin Lindstrom
John Murray, 2021
